Estaba leyendo con mucha atención un articulo escrito por Alfonso Gutierres acerca de CRM (alfonsogu.com), donde hace una pequeña definición de CRM ( Customer Relationship Management ), se bien lo que dice es muy cierto, en mi ponión es una definición muy incompleta de CRM, o soy yo que en el passado le he dado otro tipo de importancia.
En realidad el motivo de este articulo es más una fustración do que una critica, en mi opinión los conceptos de CRM y ERP en los ultimos años, fueran desvirtualizados.
En mis tiempos de Universidad CRM era algo bastante más ambicioso do que aquello que vemos en estos dias, un CRM es el estudio, acompañado por acciones y conclusiones automáticas o semi-automáticas de todo el comportamiento de los clientes, un ejemplo aplicado a la grand distribuición seria obtener un dato idêntico a:
“50% de los clientes que compram CocaCola también compran palomitas”
Y algunos me preguntais, y para que quiero obtener ese dato? Por um simples y grandioso motivo, imaginen que hago una promoción donde la CocaCola la pongo al 30% de descuento, pero las palomitos las subo de precio un 300%. De esta forma estoy atrayendo los clientes hacia min usando una promoción, y en realidad mantengo mi margen de negócio sin arriesgar absolutamente nada.
Otro caso bastante evidente, también en la gran distribuición, es el uso de las tarjetas de descuento. De verdade penseis que las grandes superficies nos dan descuentos porque si?
Al usar una tarjeta de descuento al cliente está registrando no solo sus compras como también sus hábitos de consumo, a que horas hace compras, que importe gasta, que familia de articulos adquiere y un grande etc… Pero lo más importante para un gran supermercado es detectar el cambio en el hábito de consumo, ej:
De un momento para el otro el cliente empezó a comprar pañales, ese facto probavelmente significa que la familia ha crescido o irá crescer en los próximos dias, por lo tanto es una buena oportunidad para enviar para su casa un catálogo de productos para bebés, o si es una gran empresa, con distintas áreas de negócio, enviar información acerca de seguros o cuentas de ahorro para niños.
Yo cuando pienso en CRM pienso en estos ejemplos, y sinceramente veo muy pocos CRM’s que dispongan de este tipo de análisis.
Otro ejemplo más cercano a min: en la empresa que trabajo (empresa fortemente comercial), tenemos conectada la centralita a nuestro software de gestión realizado en Velneo, cuando llama un cliente, comprueba que el numero de télefono ya existe en nuestra base de datos, relacionando esa llamada y todos sus datos (duración, etc), con la ficha del cliente, queda registrada la extensión a que fue redirigida la llamada, y como cada extensión está asignada a un comercial, sabemos de forma automatica con que comercial el cliente ha estado hablando.
En este caso, tenemos un montón de información util generada de forma automática, que en el futuro es extremadamente importante para analisis no solo del comportamiento de los clientes, así como del comportamiento y rendimiento de los comerciales.
Si queremos triunfar con software CRM, en empresas que se dignem, sinceramente tenemos que dotar nuestros software de verdaderos CRM’s, y no meros gestores de agendas, emails y contactos, en el mundo actual, en mi opinión, esas caracteristicas en un software valen muy poco por si solas. Hay que pensar más allá, arriesgarse y de verdade proporcionar verdaderas soluciones que aporten ventajas reales a nuestros clientes.
¿Estamos preparados para dar este tipo de soluciones?
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